新規集客に力を入れても、過去に来店したお客様との接点が途切れていると、売上は安定しにくくなります。一方、しばらく来店していないお客様に一律のクーポンを送るだけでは、費用対効果を判断できません。
大切なのは、メニューごとの来店周期を考慮して休眠顧客を定義し、送信対象・内容・結果を小さく検証することです。顧客情報の活用は、本人への案内内容や配信同意の範囲を踏まえて行います。
この記事でわかること
- 休眠顧客を定義する方法
- LINE配信で使える文例と配信上の注意点
- 再来店率を数値で検証する方法
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休眠顧客はメニューの周期で分ける
たとえばネイルとフェイシャルでは一般的な来店間隔が異なるため、「90日来店がなければ全員休眠」という一律の判定は避けたいところです。自店の実績から、メニューごとの再来店間隔の中央値などを参考にします。
まずは直近の来店日、最終利用メニュー、担当者、前回来店時の次回予約の有無を確認します。個人の体調等に関する記録を販促配信に不必要に持ち出さないようにしましょう。
- 直近90日来店なし、など仮の条件から開始
- 頻度の高いメニューと低いメニューを分離
- 次回予約済みの顧客は除外する
配信対象を3グループに分ける
久しぶりの来店を促す場合、全員に同じメッセージを送るよりも、離脱期間で文面を変える方が自然です。なお、以下の期間は説明用の例であり、業種ごとに調整してください。
- 短期離脱：前回の仕上がりに合わせた次回メンテナンス案内
- 中期離脱：近況を気遣う案内と予約方法の再提示
- 長期離脱：配信頻度を抑え、不要なら停止できる案内
LINEでの配信文例と注意点
「前回から少し時間が経ちましたが、その後いかがでしょうか。メンテナンスをご希望でしたら、こちらから空き枠をご確認いただけます」のように、来店を強制しない文面が適しています。
配信はLINE公式アカウントの設定・提供機能に沿って実施し、ブロック数や配信停止の意思を尊重します。配信対象リストに個別の病歴・体調情報を含めることは避けます。
- 送り手が分かる店舗名を冒頭に
- 予約ページへのリンクは一つに絞る
- 広告の配信同意・停止方法を確認
- 送信後は予約数だけでなくブロック・反応も確認
再来店施策の成果を測る
再来店率は「配信対象者のうち、指定期間内に再来店した人数÷配信対象者数」で定義できます。ただし配信しなくても戻ってきた人が含まれるため、配信だけの効果とは限りません。
可能なら顧客の特徴が似た小規模グループを配信あり・なしに分け、同期間の差を比較します。難しい場合でも、配信前後の基準日と集計期間は統一しましょう。
- 配信対象者数・クリック数・予約完了数を記録
- 30日や60日など集計期間を固定
- 再来店時の客単価・割引費用も合わせて確認
休眠顧客施策の管理表（例）
| 指標 | 算出・記録方法 |
|---|---|
| 対象者数 | 抽出条件に一致する顧客数 |
| 到達・反応 | LINE側で確認できる範囲の指標 |
| 予約率 | 配信後に予約した人数 ÷ 対象者数 |
| 再来店率 | 期間内に来店した人数 ÷ 対象者数 |
| 採算 | 再来店粗利の増分 − 配信・割引費用 |
※自店のメニュー構成や運用条件に合わせて調整してください。
よくある質問（FAQ）
Q. 来店から何日で休眠と判断すべきですか？
A. 全業種で共通の正解はありません。自店のメニュー別来店周期を基準に設定してください。
Q. クーポンを付けた方が戻ってきますか？
A. 短期的な反応が高まる場合はありますが、値引き費用を含む粗利で判断することが重要です。
Q. 一斉配信だけで十分ですか？
A. 一斉配信から始められますが、来店周期・利用メニュー別に文面を分けると検証しやすくなります。
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